A Comunicação em Contexto Empresarial

Destinatários:                                                                                                                                                                                            
Todos os profissionais com necessidades de melhorar as suas competências na comunicação com o Cliente.
 
Pré-requisitos:
Não existem.
 
Objectivos Gerais: 
Dotar os participantes com capacidades para seleccionar o tipo de comportamento a ter nas diversas fases e contextos da relação com o Cliente.
 
Objectivos Específicos: 
No final do curso os participantes deverão ter competências para:
Recolher/Filtrar toda a informação necessária para dar a resposta mais adequada ao cliente
Diferenciar em que momentos se deve focar na relação ou na tarefa
Resolver situações de reclamação e/ou conflito
Recorrer às técnicas de comunicação escrita para resolver problemas/situações
Recorrer às técnicas comercias quando identificadas necessidades no cliente.
 
Metodologia da Formação:
A formação será presencial baseada em trabalhos em grupo e individuais e simulação de casos práticos.
 
Conteúdo Programático:
 O que pode influenciar o serviço “acompanhamento de excelência”? 
Os Clientes
Os Colaboradores
A Empresa
Ser eficaz na Comunicação com o Cliente, como?
Comportamento gera comportamento 
Focalização na tarefa vs Focalização na relação 
Os factores bloqueadores 
Os quadros de referência 
A escuta activa  
O feedback  
As atitudes de Comunicação
Cliente Conflituoso! Como actuar?  
A gestão de reclamações/conflitos  
A Comunicação Escrita 
Identificar a situação, os destinatários e o contexto  
Estruturar a Comunicação  
Os diversos tipos de textos empresariais  
As normas essenciais para uma comunicação escrita de excelência 
Todos somos Comerciais 
Identificar necessidades 
O que fazer para que o Cliente necessite de obter o serviço? 
Vamos actuar  
Simulações  
 
Certificados de Frequência de Formação Profissional :
No final do curso, o participante poderá obter um certificado de frequência.