Indicadores e Estatísticas de Contact Centers

Destinatários:
Profissionais que necessitam de adquirir conhecimentos e ferramentas para a gestão de Contact Centers.
 
Pré-requisitos:
Serem responsáveis por uma equipa.
 
Objectivos Específicos:
No final do curso os participantes deverão ter competências para:
  • Identificar  os principais indicadores e estatísticas de um Contact Center
  • Saber construir os principais indicadores num Contact Center
  • Operacionalizar a gestão e o Reporting 
  • Gerir as necessidades de Formação de equipas
Metodologia da Formação:
A formação será presencial baseada em trabalhos em grupo e individuais e simulação de casos práticos.
 
Conteúdo Programático:
  • Matemática para Contact Center
  • Absentismo
  • Eficiência
  • Os KPI’s
  • Sucess Rates
  • Planeamento/Dimensionamento
  • Arranque de operações
  • Gestão Operacional
  • Reporting
  • Absentismo e a Rotatividade vs Retenção e Motivação
  • Formação
Certificados de Frequência de Formação Profissional:
No final do curso, o participante poderá obter um certificado de frequência.