Indicadores e Estatísticas de Contact Centers
Destinatários:
Profissionais que necessitam de adquirir conhecimentos e ferramentas para a gestão de Contact Centers.
Pré-requisitos:
Serem responsáveis por uma equipa.
Objectivos Específicos:
No final do curso os participantes deverão ter competências para:
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Identificar os principais indicadores e estatísticas de um Contact Center
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Saber construir os principais indicadores num Contact Center
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Operacionalizar a gestão e o Reporting
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Gerir as necessidades de Formação de equipas
Metodologia da Formação:
A formação será presencial baseada em trabalhos em grupo e individuais e simulação de casos práticos.
Conteúdo Programático:
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Matemática para Contact Center
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Absentismo
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Eficiência
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Os KPI’s
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Sucess Rates
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Planeamento/Dimensionamento
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Arranque de operações
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Gestão Operacional
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Reporting
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Absentismo e a Rotatividade vs Retenção e Motivação
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Formação
Certificados de Frequência de Formação Profissional:
No final do curso, o participante poderá obter um certificado de frequência.