Tratamento de Reclamações ao Telefone

Destinatários:
Este curso destina-se a profissionais que necessitem de melhorar as suas competências no atendimento telefónico (Inbound e Outbound) no que diz respeito ao tratamento de reclamações.
 
Pré-requisitos:
Não existem.
 
Objetivos Gerais:
Os formandos no final do curso ficarão aptos a resolver reclamações e a tratar objeções.
 
Objetivos Específicos:
No final do curso os formandos devem ter competências para :
  • Resolver reclamações e ultrapassar objeções, através de uma comunicação assertiva
  • Saber gerir as reclamações, sendo capaz de tornar um Cliente Insatisfeito num Cliente Satisfeito
Metodologia da Formação:
A formação será presencial baseada em trabalhos de grupo e individuais e simulação de casos práticos.
 
Conteúdo Programático:
  • Gestão do Processo de Reclamação
  • Gestão Emocional e Gestão Racional
  • As ferramentas - a escuta empática, as questões e a linguagem
  • Os profissionais - a coragem, a empatia, flexibilidade, criatividade, qualidade e segurança
  • Como gostamos de ser tratados nas reclamações       
  • Regras básicas no tratamento de reclamações